С 15 октября 2025 года маркетплейс Ozon ввел новые правила обработки возвратов для продавцов, работающих по схеме FBO (Fulfillment by Ozon), при которой товар хранится и доставляется со складов самого Ozon. Теперь у таких продавцов появилась возможность самостоятельно рассматривать заявки на возврат от клиентов.
В течение 24 часов с момента подачи заявки продавец должен принять одно из следующих решений: одобрить возврат, отклонить его с объяснением причины, либо предложить покупателю оставить товар с частичной или полной компенсацией стоимости. Если продавец не реагирует в указанный срок, возврат автоматически одобряется системой.
Новые правила направлены на оптимизацию логистики, ускорение процессов обслуживания клиентов и предоставление большей автономии продавцам. Несмотря на изменения, ключевые потребительские права сохраняются: покупатели по-прежнему могут возвращать товары ненадлежащего качества или неподходящие по характеристикам, а в случае необоснованного отказа со стороны продавца могут инициировать спор, который будет рассматривать сама платформа.
Как подчеркнул член Общественной палаты РФ Евгений Машаров, эти изменения касаются только внутренней системы Ozon и не противоречат действующему законодательству о защите прав потребителей. Он также отметил, что оценить эффективность нововведения можно будет после его распространения на другие маркетплейсы, чтобы понять, как оно влияет на общий рынок и соотношение интересов продавцов и покупателей.
Таким образом, платформа делает шаг в сторону децентрализации процессов, позволяя бизнесу оперативно управлять своими товарами и взаимоотношениями с клиентами, при этом оставляя за покупателем возможность защиты своих прав.
