С момента анонса сервиса жалоб через Госуслуги прошло меньше двух недель. Это пилот, у которого есть конкретный конечный срок и конкретное решение, которое будет принято по его итогам. Для бизнеса это означает: окно для влияния на будущее регулирование — прямо сейчас.
Как работает сервис в текущем виде
Через личный кабинет на Госуслугах можно подать жалобу на Ozon или Wildberries по одной из трёх категорий. Платформа получает уведомление и должна отреагировать. Жалоба фиксируется с временной меткой — это создаёт документальный след, который раньше получить было сложно.
«Теперь, чтобы пожаловаться на продавца с Ozon или Wildberries, не нужно собирать кипу бумаг для суда. Достаточно зайти в личный кабинет на портале и нажать пару кнопок», — описывает прогорода.рф процесс.
Почему именно три категории
Отказ в возврате товара в семидневный срок — это нарушение закона о защите прав потребителей, которое применимо и к B2C, и косвенно затрагивает продавцов: если покупатель не может вернуть товар в срок, претензия идёт через продавца, а не через площадку.
Отказ вернуть деньги — самая частая жалоба покупателей на маркетплейсы в целом.
Задержка выплаты за отменённый заказ — это уже прямая претензия продавца к платформе. Именно эта категория наиболее релевантна для ВЭД-бизнеса: продавцы импортных товаров регулярно сталкиваются с задержками выплат за отменённые покупателями заказы.
Что происходит после 30 июня
Два сценария. Первый: сервис показал результаты — много жалоб обработано, платформы реагируют, статистика убедительная — тогда механизм расширяется на постоянную основу и на больший круг категорий (включая то, что планируется законом о маркетплейсах с октября). Второй: низкая активность или неубедительные результаты — пилот может быть продлён или пересмотрен.
В обоих случаях статистика пилота — основа для решения. Чем больше реальных жалоб подано и зафиксировано, тем сильнее аргумент за расширение сервиса.
Что делать продавцам прямо сейчас
Если у вас есть актуальная ситуация с задержкой выплаты за отменённый заказ — подавать жалобу через Госуслуги именно сейчас, до 30 июня. Это не только решает вашу конкретную проблему, но и формирует статистическую базу для решения о расширении механизма.
Для компаний с систематическими проблемами выплат от Wildberries: каждая зафиксированная через Госуслуги жалоба — аргумент в пользу постоянного механизма защиты, который пригодится в будущем.
