Ошибка появляется в разделе «Поддержка», категория «Досудебные претензии» — именно туда с 1 октября новая редакция оферты обязывает направлять все юридически значимые сообщения, включая претензии.
Пункт 8.1 оферты устанавливает: вся переписка идёт исключительно через Портал и признаётся обменом юридически значимыми сообщениями. Документы, отправленные иными способами, засчитываются только при условии, что их копия направлена через Портал. Пункт 8.9 конкретизирует: претензия подаётся в разделе «Поддержка», категория «Досудебные претензии».
Сбой совпал с вступлением в силу части 1 статьи 14 закона № 289-ФЗ о платформенной экономике. По спорам о штрафах, блокировке карточки или кабинета, рейтинге и позиции в выдаче закон теперь требует жалобы в системе площадки до обращения в суд. Та же норма обязывает площадку обеспечить продавцу возможность такую жалобу подать.
Один работающий обходной путь предусмотрен самой офертой. По пункту 1.9 Портал — это и сайт, и мобильная версия, и приложение WB Partners. Подача через приложение остаётся договорным способом, если браузерная версия недоступна.
Верховный суд в пункте 13 постановления Пленума от 22.06.2021 № 18 признаёт скриншоты доказательством при наличии адреса страницы и точного времени. Минимальный пакет для фиксации сбоя: готовая претензия с приложениями, сохранённая файлом с датой до попытки подачи; скриншоты всего окна с адресной строкой, разделом «Поддержка», текстом ошибки и системными датой и временем; видеозапись экрана одним дублем от входа в кабинет до ошибки; скриншоты повторных попыток в другом браузере, через приложение, через несколько часов и на следующий день; обращение в поддержку о сбое с номером и датой. При длительном сбое и крупной сумме — протокол нотариального осмотра страницы по статьям 102 и 103 Основ законодательства о нотариате.
Если сбой не устраняется в течение нескольких часов, параллельно с фиксацией рекомендуется направить претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на ООО «РВБ», ИНН 9714053621, по адресу: 142181, Московская область, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д. 6, стр. 1. В сопроводительном абзаце следует указать, что претензия направляется почтой из-за ошибки категории «Досудебные претензии», со ссылкой на скриншоты и номер обращения в поддержку, и что та же претензия будет подана через Портал после устранения сбоя.
Почтовое письмо само по себе договорный порядок не выполняет. В деле А41-108852/2025 (кассация 18.08.2026) продавец направил требование о возврате товара письмом на юридический адрес, письмо было получено, однако суды признали, что направление претензий иными способами не заменяет процедуру через портал. Довод о блокировке портала продавец заявлял, но доказательств суды не увидели. Письмо работает только в связке с доказательствами сбоя и последующей подачей через Портал.
Отдельно — сроки, которые идут независимо от сбоя. 14 календарных дней на мотивированные замечания к еженедельному отчёту по пункту 5.6 оферты: после их истечения отчёт считается утверждённым, и оспорить удержание в нём значительно труднее. 30 календарных дней до подачи иска по денежным требованиям с момента направления претензии — часть 5 статьи 4 АПК РФ. При сбое надёжнее отсчитывать этот срок от подачи через Портал, дату почтовой отправки держать запасной.
По оференте статья 165.1 ГК РФ и разъяснения Пленума ВС № 25 позволяют квалифицировать сбой собственного Портала площадки как обстоятельство, зависящее от адресата: сообщение считается доставленным, если оно не было получено по вине получателя. Этот аргумент стоит включать в сопроводительный абзац почтовой отправки, а не оставлять для устного объяснения в заседании. Судебной практики по сбою системы претензий и по статье 14 закона № 289-ФЗ пока нет, поэтому доказательная база, собранная в день сбоя, будет определять исход спора.
Материалы по теме:
- Штрафы Wildberries без расшифровки: 14 дней на возражение и компенсация 50% — тот же 14-дневный срок, из-за которого сбой в подаче претензии критичен
- ФНС получит право блокировать продавцов на маркетплейсах за долги по налогам — второй механизм блокировки селлера, запускаемый в том же цикле
