С 15 октября на популярных российских маркетплейсах начались значительные изменения в правилах возврата товаров. Теперь пользователи платформ Ozon и «Яндекс.Маркет» взаимодействуют напрямую с продавцами при оформлении возврата, что может как упростить процесс, так и создать новые трудности.
На Ozon возвраты теперь одобряются автоматически, если продавец не реагирует на заявку в течение 24 часов. Это повышает оперативность, но также требует от продавцов постоянного контроля за заявками. Если продавец отказывает, он обязан обосновать решение. На «Яндекс.Маркете» похожая схема уже действует для сложной техники и товаров с неясными признаками брака.
Для потребителя такие изменения дают возможность быстрее получить решение, но одновременно и большую ответственность. Например, если покупатель не отправит товар в течение 4 дней после одобрения возврата — заявка аннулируется. Также теперь продавцы чаще удерживают расходы на обратную доставку, особенно если товар исправен.
Закон о защите прав потребителей по-прежнему позволяет возвращать товар в течение 7 дней после получения, если тот не был индивидуального производства и сохранил товарный вид. Однако доказать, что товар не использовался, может быть сложно. Эксперты советуют фотографировать или снимать видео вскрытия упаковки прямо в пункте выдачи.
В случае спора агрегатор выполняет роль арбитра, но важно вести все обсуждения исключительно внутри платформы — это снижает риск мошенничества. Если конфликт не решен, можно обращаться в Роспотребнадзор или в суд.
Новая система также направлена на поддержку предпринимателей. Теперь у продавцов появляется шанс договориться с покупателем напрямую, снизить число возвратов и сохранить выручку. Особенно актуально это перед праздничными пиками продаж, когда ранее покупатели заказывали десятки товаров, а затем массово их возвращали.
Кроме того, Минэкономразвития предложило установить невозвратные тарифы на отдельные категории товаров, например, средства гигиены или медицинские изделия. Это должно сократить издержки продавцов и, как ожидается, снизить конечные цены для потребителей.
Итог — новая система возвратов требует внимательности от всех сторон. Покупателям нужно четко соблюдать сроки и правила, а продавцам — грамотно выстраивать клиентский сервис. Главная цель — сбалансировать интересы бизнеса и потребителей.
