ИИ-бот заменил пятерых менеджеров: как нейросеть обработала 1000 заявок на Авито для поставщика стройматериалов.
Российский рынок цифровых решений для бизнеса демонстрирует впечатляющие кейсы внедрения искусственного интеллекта в повседневные операции. Один из последних примеров — успешная автоматизация первого контакта с клиентами на маркетплейсе Авито для группы компаний, специализирующейся на поставках сэндвич-панелей и других строительных материалов. Внедренный интеллектуальный помощник не только разгрузил отдел продаж, но и продемонстрировал экономическую эффективность, окупившись буквально после первого заключенного договора.
Поводом для поиска нестандартного решения стали две системные проблемы, с которыми столкнулся отдел продаж поставщика. Во-первых, это профессиональное выгорание менеджеров, вызванное необходимостью постоянной обработки большого потока нецелевых обращений. Сотрудники тратили значительное время на бесперспективные диалоги, в то время как качественные лиды были вынуждены ждать ответа, что негативно сказывалось на уровне сервиса. Во-вторых, компания теряла потенциальных покупателей, которые обращались в нерабочее время, особенно ночью. За время до начала следующего рабочего дня интерес клиентов успевал остыть, и они переключались на конкурентов.
Традиционным путем решения подобных задач является расширение штата для распределения нагрузки и организации круглосуточной работы. Однако этот вариант сопряжен со значительным увеличением фонда оплаты труда и расходами на рекрутинг и адаптацию новых сотрудников. Руководство компании предпочло более инновационный и экономичный подход, обратившись к специалистам компании Botamin для разработки и внедрения интеллектуального ассистента на базе модели ChatGPT, адаптированного для работы на площадке Авито.
Процесс внедрения был разделен на несколько ключевых этапов. Первоначально разработчики глубоко погрузились в бизнес-процессы заказчика, чтобы понять специфику работы с клиентами и определить целесообразность использования ИИ. На следующем этапе была создана и загружена в нейросеть обширная база знаний, включающая успешные сценарии диалогов, типовые вопросы для квалификации лидов, информацию о продукте и инструкции по отработке частых возражений. Особое внимание уделили настройке интеграции с CRM-системой AmoCRM, чтобы бот мог автоматически создавать карточки сделок, перемещать их по воронке и ставить задачи живым менеджерам. Финальным шагом стало тщательное тестирование системы на реальных входящих запросах, что позволило отточить алгоритмы работы перед полномасштабным запуском.
В результате был создан AI-ассистент, который выполняет функции полноценного менеджера первой линии. При поступлении нового сообщения на Авито бот мгновенно вступает в диалог, задавая уточняющие вопросы о стадии строительства, требуемой площади и типе наполнителя, тем самым проводя первичную квалификацию. Он способен давать развернутые ответы на вопросы в свободной форме, опираясь на загруженную базу данных, и отрабатывать стандартные возражения. Важной функцией является автоматическое напоминание о себе, если клиент прервал коммуникацию, что позволяет бороться с «игнором». При этом система функционирует круглосуточно, без выходных.
Эффект от внедрения превзошел ожидания. За последний месяц интеллектуальный помощник обработал более 1000 входящих обращений, полностью взяв на себя функции, с которыми ранее справлялись пять менеджеров. Он эффективно отсеял неперспективные заявки, освободив время специалистов для работы с горячими лидами. При этом 31% диалогов бот квалифицировал как целевые и передал на дальнейшую проработку второй линии — показатель, который ранее был под силу только лучшим сотрудникам компании. За счет мгновенной скорости ответа и круглосуточной доступности значительно выросло качество сервиса, что привело к снижению потери потенциальных клиентов. Учитывая высокую среднюю стоимость сделки в данном сегменте, затраты на внедрение и обслуживание ИИ-бота окупились после заключения всего одного контракта.
