Обе крупнейшие площадки одновременно меняют логику работы с возвратами — совпадение не случайное, а реакция на растущее число спорных ситуаций между продавцами и покупателями.
Эксперт по e-commerce и цифровой логистике Антон Гаврилов отмечает: ключевое новшество касается сроков и формата бесплатных возвратов. Для одежды, обуви и товаров для дома бесплатный возврат сохраняется, но привязка к срокам и факту примерки в пункте выдачи становится жёстче. Если покупатель забирает посылку, уносит домой и возвращает через несколько дней, с 7 июля в ряде случаев спишется плата за доставку туда и обратно.
Базовые гарантии по закону о защите прав потребителей остаются неизменными: товар с браком продавец обязан принять обратно и вернуть деньги в полном объёме, включая стоимость доставки.
Юрист по праву в сфере электронной коммерции Ирина Калинина обращает внимание на менее заметное, но более чувствительное для продавцов изменение — логику зачисления средств при возврате и отмене заказа. «Маркетплейсы уходят от практики мгновенного размораживания денег сразу после того, как покупатель отнесёт посылку в пункт приёма», — поясняет она.
По спорам о скрытом дефекте товара площадки будут активнее привлекать независимых экспертов и техспециалистов при разборе жалоб с фото или видео подтверждением. Это удлинит рассмотрение отдельных случаев, но должно снизить долю автоматических отказов — именно из-за них многие покупатели раньше уходили в суд или к Роспотребнадзору.
Финансовый аналитик в сегменте финтех и маркетплейсов Яна Лапина отмечает, что изменения затронут и способы оплаты заказов — детали площадки раскрывают продавцам постепенно.
Для продавцов с высокой долей возвратов в одежде, обуви и технике: более жёсткая привязка к срокам примерки снижает потери на товаре, который вернули поношенным спустя недели. Для тех, кто рассчитывает кассовый разрыв на основе прежней схемы зачисления средств: пересмотреть модель — деньги от площадки теперь будут приходить с задержкой.
