С 15 октября 2025 года маркетплейс Ozon ввел новые правила обработки возвратов товаров. Теперь продавцы, работающие по схеме FBO, смогут самостоятельно решать, одобрить возврат или нет, в течение 24 часов после поступления заявки от покупателя.
Ранее возвратами занималась напрямую площадка. Нововведение позволяет продавцам оперативно реагировать на обращения клиентов. FBO — это модель, при которой товары хранятся и отгружаются со складов Ozon, а не поставщика. Благодаря новому подходу продавцы получили больше контроля над процессом и могут:
- одобрить возврат;
- отклонить с аргументированной причиной;
- предложить оставить товар покупателю с компенсацией полной или частичной стоимости.
Если продавец не отреагирует в течение суток, возврат будет автоматически одобрен системой. В случае отказа у покупателя остается возможность инициировать спор, после чего решение принимает сам маркетплейс.
Как уточняет член Общественной палаты Евгений Машаров, изменения не затрагивают базовое потребительское законодательство. Покупатели, как и прежде, имеют право возвращать товары ненадлежащего качества или неподходящие по характеристикам.
Машаров подчеркивает, что нововведение направлено на уточнение внутренних процедур и улучшение взаимодействия между продавцом и покупателем. Тем не менее, общественник призывает дождаться аналогичных шагов от других маркетплейсов, чтобы оценить общую тенденцию и возможные правовые последствия.
Эксперты отмечают, что нововведение может способствовать снижению числа злоупотреблений со стороны недобросовестных покупателей и одновременно усилить ответственность продавцов за сервис. Также, такой подход помогает ускорить процесс возврата и снизить нагрузку на службу поддержки Ozon.
