Яркий пример — финтех-компания LIFE PAY, которая сделала честность основой своего бизнеса. Основатель и CEO Ашот Григорян подчёркивает: «В финтехе доверие не строится на обещаниях. Оно зарабатывается действиями. Ошибки неизбежны, но главное — как ты на них реагируешь».
Именно так LIFE PAY поступила в критической ситуации накануне 8 марта, когда в одном из цветочных магазинов перестали работать кассы в разгар подготовки к празднику. Команда мгновенно отреагировала: в течение 40 минут работа оборудования была восстановлена, а клиенту компенсировали потенциальную выручку без лишней бюрократии. Это решение не только сохранило клиента, но и принесло новых — по его рекомендации в компанию пришли трое новых пользователей.
Но главное — ситуация стала катализатором для системных изменений. В компании внедрили «стоп-кран» для перегрузок, протокол экстренного реагирования «красная кнопка» и программу «Учимся на ошибках», по которой сотрудники ежемесячно разбирают нестандартные ситуации и внедряют улучшения. В результате индекс удовлетворённости клиентов вырос, а количество сбоев сократилось до 0,1%.
Подход LIFE PAY показывает, как признание ошибок может стать источником силы. Вместо стандартной реакции — «по техническим причинам» — компания выбирает прозрачность, звонки клиентам и конкретные действия. И это работает: по оценкам пользователей, именно честность и скорость реагирования стали главными факторами, по которым они выбирают LIFE PAY.
Григорян называет такие сбои не провалами, а проверкой зрелости. «Сбой может стоить дорого. Но если правильно с ним работать — он принесёт больше, чем безупречный сервис», — подчёркивает он. Такой подход формирует доверие, которое невозможно купить рекламой. Это доверие рождается в кризисный момент — и остаётся надолго.
Для предпринимателей здесь ценный урок: ошибки неизбежны. Но если компания умеет открыто о них говорить, оперативно решать и извлекать выводы — это уже не слабость, а мощный рычаг роста и укрепления позиции на рынке. В эпоху прозрачности побеждают не те, кто не ошибается, а те, кто умеет на ошибках учиться и превращать их в стандарт сервиса.
