В логистическом бизнесе все любят говорить про продажи. Про то, как вышли на рынок Бразилии, как увеличили экспорт в Китай. Это понятные и приятные темы. Но есть одна тема, о которой все молчат, как будто ее не существует. Это возврат товаров БРИКС.
И молчат не просто так. Потому что это самая неприятная, запутанная и убыточная часть всей международной торговли. Продать товар — это искусство. А вот грамотно обработать его возврат из другой страны — это уже высшая математика, смешанная с черной магией. Вся твоя маржа, вся радость от успешной сделки может испариться в один момент, когда приходит письмо от клиента со словами хочу вернуть.
Почему возврат — это проблема?
Когда ваш клиент из России возвращает товар, купленный в российском интернет-магазине, — это просто небольшие издержки. Вы закладываете их в бизнес-модель и работаете дальше. Но когда клиент из Сан-Паулу хочет вернуть товар, который вы ему отправили со склада в Москве. Вот тут и начинаются сложности.
Простая арифметика. Вы продали что-то за 50 долларов. Отлично. А теперь покупатель хочет это вернуть. Вы заходите на сайт DHL или FedEx, чтобы посчитать стоимость международной доставки возвратов, и видите цифру 80 долларов. И что делать? Просить клиента заплатить за возврат? Он больше у вас ничего не купит, да еще и оставит гневный отзыв. Платить самому? Это чистый убыток в 30 долларов, не считая стоимости самого товара, который, возможно, вернется поврежденным.
Вот и получается, что в большинстве случаев дешевле просто сказать клиенту: оставьте товар себе. Именно поэтому обратная логистика — это не про то, как вернуть каждую посылку, а про то, как не разориться на этих возвратах. Это управление убытками, а не сервис в чистом виде.
Экономика вопроса: цифры, которые лучше увидеть заранее
Давайте отвлечемся от процессов и посмотрим на голые цифры, чтобы понимать масштаб проблемы. Все эти разговоры про рост e-commerce в БРИКС — это не просто новости. Это конкретные деньги. Прогнозируют, что к 2033 году рынок там дорастет почти до 500 миллиардов долларов.
Что это значит для нас? Очень простую вещь. Чем больше мы продаем, тем больше нам будут возвращать. В обычном магазине возвращают, скажем, каждый десятый товар. А в онлайне каждый пятый. Это средняя температура по больнице, а в категориях вроде одежды или обуви возвращается чуть ли не каждая третья вещь.
Теперь посчитаем. Допустим, вы продали товаров в ту же Бразилию на миллион долларов за год. 20% возвратов — это 200 тысяч долларов зависшего товара, с которым нужно что-то делать. Игнорировать такую дыру в бюджете уже не получится. Это не просто мелкие неприятности, это серьезная статья расходов, которую нужно планировать заранее.
Таможенные возвраты
Предположим, товар дорогой, и вы все-таки решили его вернуть. Тут в игру вступает таможня. Причем сразу две.
Сначала вашему клиенту в Бразилии нужно оформить экспортную декларацию. Он это будет делать? Вряд ли. Значит, это ляжет на вас или на вашего логистического партнера. А потом этот товар прилетает к вам. И ваша родная таможня встречает его как обычный импорт. И говорит: платите пошлины и НДС.
Чтобы этого не произошло, нужно доказать, что это не новый импорт, а возврат ранее вывезенного товара. Для этого существует специальная процедура реимпорт. Но для нее нужны идеальные документы, подтверждающие, что это именно тот товар, который вы когда-то продали: экспортная декларация, по которой он уезжал, инвойс, транспортные документы. А если серийный номер стерся? А если упаковка повреждена? А если вы продаете товары, у которых нет уникальных номеров? Любой вопрос со стороны инспектора, и ваш груз зависает на складе временного хранения. А вы платите за каждый день этого простоя.
Конечно, на высоком уровне страны БРИКС подписывают какие-то соглашения о сотрудничестве. Существует Соглашение о взаимной административной помощи в таможенных вопросах (CMAAA). Но это все политика. На земле, на конкретном таможенном посту, сидит инспектор, у которого есть инструкция. И ему, по большому счету, все равно на эти соглашения. У него есть правила, и он им следует. Если в документах будет хоть малейшая неточность, он остановит груз. Поэтому таможенные возвраты — это всегда риск, который требует дотошной подготовки документов.
Физическая логистика: как не потратить на доставку больше, чем стоит товар
Окей, с документами разобрались. Как вернуть товар физически?
Прямая отправка от клиента к вам, как мы уже выяснили, почти всегда убыточно. Поэтому умные компании так не делают. Они используют схему с местными хабами.
Что это такое? Вы находите в Бразилии, Индии или Китае партнера, местный склад или 3PL-компанию. И ваш клиент отправляет возврат не вам через океан, а на этот местный склад. Для него это выглядит как простая внутренняя пересылка. Дешево и быстро.
А дальше вы уже решаете, что делать с товарами, которые скопились на этом складе. Ваш 3PL-партнер может оказывать целый спектр услуг:
- Инспекция: проверить состояние товара. Он новый? Вскрыта ли упаковка? Есть ли повреждения? От этого зависит его дальнейшая судьба.
- Переупаковка: если товар в порядке, его можно переупаковать. И готовить к новой продаже.
- Хранение: товар может храниться на складе, пока на него не найдется новый покупатель в этой же стране.
- Консолидация: если товары нужно вернуть вам, они собираются в одну большую партию. И отправляются морем или автотранспортом, что в десятки раз дешевле, чем отправлять по одной посылке.
- Утилизация: если товар дешевый или неисправный, его могут утилизировать на месте. В соответствии с местным законодательством.
По сути, вся современная логистика возврата строится на этой идее. Максимально приблизить точку обработки возврата к клиенту и принимать решение о судьбе товара на месте, а не после дорогостоящей международной перевозки.
Как это работает в e-commerce: пример AliExpress
Хотите увидеть эту модель в действии? Зайдите на AliExpress. У многих товаров есть плашка бесплатный возврат. Как это работает? Неужели продавец из Китая готов платить за доставку из России? Конечно, нет.
Когда вы оформляете такой возврат, система дает вам адрес склада где-нибудь в Подмосковье. Вы отправляете товар туда, и вам возвращают деньги. А товар в Китай, скорее всего, никогда не вернется. На этом подмосковном складе его осмотрят. Если он в идеальном состоянии, его могут выставить на продажу на местном маркетплейсе. Если нет его утилизируют. Продавец из Китая просто списывает его стоимость. Эта бесплатность уже заложена в его бизнес-модель и цену товара. Он заранее посчитал, какой процент товаров вернется, и покрыл эти убытки за счет остальных продаж. Вот и вся магия бесплатного возврата.
Так что делать на практике? Краткая инструкция
Если вы торгуете со странами БРИКС, проблема возвратов рано или поздно вас коснется. Чтобы быть к ней готовым, нужно сделать несколько вещей:
- Напишите четкую политику возврата. И не просто напишите, а переведите на язык той страны, куда продаете. Клиент должен понимать, кто платит, куда отправлять и в какие сроки. Укажите, какие товары подлежат возврату, а какие нет. Прозрачность здесь ключ к доверию.
- Найдите партнера на месте. Не пытайтесь управлять возвратами из своего офиса. Найдите 3PL-компанию в стране продаж. Да, это стоит денег, но это сэкономит вам гораздо больше на международной доставке и решении проблем на таможне.
- Автоматизируйте. Есть куча сервисов (ReturnGO, Sendcloud и другие), которые позволяют клиенту в пару кликов оформить заявку на возврат и получить этикетку для отправки. Это разгрузит вашу службу поддержки и сделает процесс удобнее для клиента.
- Считайте. Для каждого товара вы должны знать его точку невозврата, ту цену, при которой его дешевле подарить клиенту, чем начинать всю эту эпопею с возвратом. Это простое бизнес-решение, которое нужно принять заранее.
Грамотно выстроенная обратная логистика — это не про то, как вернуть всё. Это про то, как управлять убытками. Именно таким прагматичным подходом мы и руководствуемся. А реальными кейсами и проблемами делимся в нашем Telegram-канале.
